Сайт есть, а заявок нет: где они теряются

01/ 06

Где именно теряются заявки?

Путь до заявки состоит из четырёх шагов, и потеря происходит ровно на одном из них. Человек должен вас найти, понять, дождаться ответа и попасть в учёт. Если выпал любой шаг, заявки не будет — но чинить придётся разное, поэтому сначала определяем шаг, а не покупаем решение.

1. 01Не нашёл — вас нет по нужным запросам, либо реклама ведёт не тех
2. 02Не понял — зашёл, не увидел ответа на свой вопрос и ушёл
3. 03Не дождался — написал вечером или в выходной, ответ пришёл утром
4. 04Не посчитан — обращение осталось в переписке и до учёта не дошло

02/ 06

Как понять, что теряется на самом сайте?

Смотрим на поведение, а не на дизайн. Если люди заходят и уходят с первого экрана, проблема в том, что страница не отвечает на их вопрос за несколько секунд. Если доходят до формы и не отправляют — мешает сама форма: слишком много полей, непонятно, что будет дальше, или она не работает на телефоне.

1. 01Отказы на первом экране — страница говорит о вас, а не о задаче посетителя
2. 02Дошли до формы и не отправили — форма просит лишнее или сломана на мобильном
3. 03Ищут по сайту и не находят — нет страницы под их запрос
4. 04Долгая загрузка — на медленном интернете человек не дожидается

Всё это видно в Метрике без догадок: карта скроллинга, вебвизор и отчёт по формам показывают, на каком шаге человек развернулся.

03/ 06

Почему заявка есть, а сделки нет?

Чаще всего между заявкой и сделкой стоит время. Обращение, пришедшее в 23:40, получает ответ в 10:15 — к этому моменту человек уже написал троим и купил у того, кто ответил первым. Ночь, выходные и обед съедают заметную часть обращений, и в отчётах это выглядит не как потеря, а как «плохие лиды».

1. 01Ответ утром на ночное обращение — потеря, которую никто не считает
2. 02Типовые вопросы про наличие, цену и сроки занимают половину дня менеджера
3. 03Заявка осталась в мессенджере и в CRM не попала — значит, её как будто не было

04/ 06

Как понять, что теряется в рекламе?

Реклама показывает клики, а бизнесу нужны сделки — и разрыв между ними как раз и есть место потери. Без сквозной аналитики нельзя сказать, какая кампания принесла деньги, а какая только открутила бюджет. Ещё чаще встречается более неприятное: часть трафика оказывается ненастоящей.

1. 01Нет связи «объявление → заявка → сделка» — оптимизировать нечего
2. 02Запросы приводят не тех: человек ищет работу, а не услугу
3. 03Накрутка поведенческих факторов — трафик есть, людей нет

На одном из проектов первый же разбор показал, что около сорока процентов трафика сайта — накрутка: пять «поисковых» запросов с разбросом менее трёх процентов и парк браузеров Windows 7, XP и Amigo. До разбора это выглядело как хорошая посещаемость.

05/ 06

Что чинить первым?

Первым чинится то, что дешевле всего и даёт результат быстрее. Порядок почти всегда один: сначала измерение, потом ответ на обращения, потом сама страница, и только потом трафик. Обратный порядок — самая частая ошибка: реклама на слабую посадочную не лечит её, а обнажает и делает потерю дороже.

1. 01Поставить счётчик и цели — без этого любые дальнейшие решения на ощупь
2. 02Закрыть ночные и выходные обращения — потеря, которая чинится быстрее всего
3. 03Починить страницу: ответ на вопрос посетителя в первом экране, короткая форма
4. 04И только потом лить трафик — на страницу, которая уже конвертирует

06/ 06

Когда дело не в сайте?

Бывает, что сайт работает нормально, а денег всё равно меньше ожидаемого. Тогда потеря не на входе, а внутри: заявки обрабатывают, но медленно, документы готовят руками, расчёт для клиента занимает два дня. Это другая утечка и другое лечение — автоматизация процессов, а не переделка страницы.

Отличить одно от другого просто: посчитайте, сколько обращений вы получаете и сколько из них доходит до оплаты. Если обращений мало — течёт на входе. Если их достаточно, а до оплаты доходят единицы, — течёт внутри.